コールセンターで働く

めっきり寒くなり、毎朝玄関を出るたびに「さ、寒いっ!」と言いながら体に力を入れてしまうおひとりマザーの多良です。

外が寒くなると、懐も寒くなった気分ですね。

いや、気分じゃなくて、実際に懐が寒いのよ!!働かないと!!と思っているあなたへ恐らく朗報です。本日はコールセンターのお仕事についてです。

コールセンターって何?

病院で入院している時に看護師さん呼ぶやつ?

いや、それはナースコール!

例えば、携帯電話を契約したけれども使い方がわからない時に、電話するのがカスタマーサポート・テクニカルサポートなどです。

そのカスタマーサポートやテクニカルサポートは、 事務の人や担当の人が自分の仕事の傍らで、お客さんの電話やメールに対応しているのではなく、多くの場合、 企業内もしくは企業が委託したコールセンターで、お客さんの問い合わせやお困りごとに電話やメールで対応しています。

コールセンターには、大きく分けて二つの運用パターンがあり自社内にコールセンター設けている場合と、コールセンターを運用する企業に委託して運用するパターンがあります。

また電話を受信がメインのインバンドと営業的な発信がメインのアウトバンドの2種類があります。初心者向けは受信メインのインバンドです。

コールセンターで働くメリット

コールセンターで働くメリットって何でしょう?

・年齢を問わず働ける

求人は年齢制限はなくとも、20代活躍中などと書かれており遠回しに30代、40代は応募できない感をだしている求人を多く見かけますが、コールセンターの場合はいろいろな案件があるので、案件によっては高齢者が電話をかけてくるプロジェクトには40代、50代の方をあえて募集する求人もあります。

・パソコンスキルは文字入力が出来ればOK

事務などの求人ですとエクセル・ワード必須のところが多いですが、コールセンターは文字入力が出来ればOKのところが多いです。

・時間の融通が利く

コールセンターを運用する企業は、人数確保に必死です。というのも1日の稼働人数及び着信数に対して、応答数が何パーセント以上をキープしていなければいけないという企業間の契約があり、それをキープできない場合は罰金を支払います。ですので、コールセンター側は人数を増やしてでもその数字をキープさせたいのです。扶養内で働きたい人や小さな子供のいる人でも積極的に採用します。

・服装は自由

自社内のコールセンター勤務は制服がある場合もありますが、とにかく人を集めたいので服装自由、茶髪、マニュキアOKというコールセンターを多く見かけます。仕事は電話対応なので相手からは服装や顔は見られません。余は電話対応が良ければすべてよし!ってことですね。

・未経験でも研修がしっかりしている

経験者はもちろん優遇されますが、未経験者もかなりウェルカム。研修は、サポート内容について具体的な説明や、商品を扱うのであれば商品についての知識など一通り教えてもらいます。もちろん電話の受け答え方などの練習、実践と一人で電話が受けられるように研修があります。★研修は必須で、多くの会社が研修だけは時間が決まっておりすべてに参加が条件になっています。

・時給が良い

スーパーや飲食店で働くより、時給が良いです。中でも電話を受信するのではなく、電話をかけてアポイントを取ったりする、発信の仕事であればインセンティブももらえます。

コールセンターで辛い事

デメリットと書きたいところですが、そうと感じない人もいるので辛い事としました。

・希望日に休めない

365日営業のコールセンターでは、希望休日が〇日(2,3日)までで後はコールセンター側でシフトを組むというところが多く、休む時は他の人と交代してもらってくださいというところが多い。面接のときに、土日祝は子どもがいるので出勤できませんという話をして、それにそった契約内容にしてもらうなどが必要です。もちろん、土日は営業のないコールセンターもあります。

・クレームが。。。

「お客様は神様です」の言葉をうのみにしているのか、かなり横柄なお客さんからの電話がつらいです。そのクレームを受けた時に、どう対処してお客さんを納得させるかという工程が好きという人もいますが、多くの人はクレームが苦手ですよね。

・デブエットに注意

一日中座っている仕事です。トイレや休憩に行く以外は立つこともほとんどありません。それに加えて、一日中電話で話をしているので、のどが痛くなったりするので飴などを配る人が必ずいます。(コールセンターあるある)お菓子を食べてもOKなコールセンターで40代、50代などベテランのオペレーターさんが在籍するようなところではお菓子がしょっちゅう配られ、週明けはお土産のこれまたお菓子が配られる。だいたい腰の変からどっぷり太っていきます。もらうからと言って、もらうたびに食べていると大変な事になります。デブエットのし過ぎに注意です!!

コールセンターで働いた感想

私はコールセンターを運用する、アウトソージングの企業でオペレーターとして働いたことがあります。

従業員は、200名~300名ですが正社員や契約社員は50人くらい、他は派遣会社からの派遣でした。

いろいろな企業からの委託で様々なプロジェクトがあり、10人、20人規模の常設プロジェクトもあれば、50人~70人規模の期間限定のもの、それから24時間稼働しているけれども数人で複数の企業を担当するプロジェクトなど、様々な企業のサポートセンター業務を請け負うコールセンターでした。いずれも正社員と契約社員が事務的な作業や企業とのやりとり等を行い、ユーザーからの電話やメールの対応するオペレーターは派遣が行っていました。

また、商品のリコールや何かのイベントで、一時的に通常とは別の電話を受け付ける事になった時などに開設されるプロジェクトも多かったです。

男女比は、男性が3割、女性が7割くらいです。テクニカル系のヘルプデスクには男性が多く、カスタマーサポートには女性が多かったです。また、女性は子育て中の人も多く土日祝は休みで15時や16時に退社する人が多かったです。おひとりマザーの私はもちろんフルタイムで働きましたが、子育て中の人には融通が利く感じを受けました。

コールセンターは求人数が多い

ヒトデ不足

コールセンターの求人が多いのは、短期のプロジェクトや短期のキャンペーンで一時的に増員もしくは増設が必要な場合と、離職者が多く補充が必要な場合が多いです。。

東日本大震災の後から、コールセンターの分散化を行っている企業も多くなり、地方の2、3か所の地域に分けてコールセンターを設置し、災害でどこかのコールセンターがダウンしても他の地域のコールセンターでカバーできるように備える企業が増えています。

特に、コールセンターが増えているのは札幌市と仙台市、大阪、福岡市です。東京からの利便性が良く依頼企業も何かあれば、すぐに対応出来る地域が需要がある様です。

自社にコールセンターを設置している場合でもコールセンター運営を委託する事も多く、委託された企業は契約違反で罰金を払う事にならない様、従業員の確保に必死です。

コールセンターで採用が決まっても、初日から出勤しない人や研修中に辞めてしまう人もいる為、あらかじめ多めに採用することが多いです。

未経験でもある程度時給が良く、常に人手不足のコールセンターはおひとりマザーにおススメです!






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